Telekomunikacijų sektoriaus aptarnavimo kokybės įvertinimas (2021 m.)
Šaltinis: Verslo žinios
Bendrovė „Shopper Quality Group“ 2021 m. sausio mėnesį atliko telekomunikacijų sektoriaus tyrimą, kuriame vertino šviesolaidinį internetą teikiančių bendrovių pardavimų įgūdžius ir klientų aptarnavimą telefonu. Tirtos įmonės: „Telia“, „Cgates“, „Mezon“, „Init“, „Fastlink“ ir „Balticum“.
Įmonių rezultatai ir lyderiai
-
Stipriausi pardavimų įgūdžiai: „Cgates“.
-
Taip pat aukšti pardavimų rodikliai: „Mezon“ ir „Fastlink“.
Stipriausios ir silpniausios aptarnavimo sritys
Telekomunikacijų sektoriaus darbuotojai pademonstravo aukštus bazinio aptarnavimo įgūdžius:
-
Paslaugos pristatymas: 95 %
-
Kontakto pradžia: 92 %
-
Kontakto pabaiga: 91 %
Aukščiausiais balais įvertintas darbuotojų gebėjimas įdėmiai įsiklausyti į klientą, nepertraukti, susikoncentruoti į aptarnavimą bei mandagiai pasisveikinti ir atsisveikinti.
Pagrindiniai iššūkai: pardavimai ir poreikių išsiaiškinimas
Nors bendrovių reklama veiksmingai skatina klientus skambinti, tyrimas atskleidė, kad tik kas antras darbuotojas realiai parduoda paslaugą:
-
Poreikių išsiaiškinimas: Trūksta tikslingų klausimų. Užuot uždavę atvirus klausimus, konsultantai remiasi uždarais klausimais arba tiesiog pristato paslaugą nepaklausdami kliento lūkesčių, todėl pasiūlomas tik vidutinis planas.
-
Tęstinių veiksmų trūkumas: Net 52 % darbuotojų neskatina užbaigti konsultacijos pardavimu bei neatlieka tęstinių veiksmų (neperskambina, neatsiučia pasiūlymo el. paštu).
-
Papildomi pardavimai: Tik kas antras darbuotojas pasiūlo papildomų prekių ar paslaugų, o iš jų vos 27 % išpildo visus reikalavimus ir argumentuoja siūlomos prekės naudą.
„Telekomunikacijų sektoriaus bendrovių reklamos viena už kitą gražesnės, tikrai pritraukia klientus skambinti ir teirautis dėl paslaugų, bet, tyrimas parodė, kad tik kas antras darbuotojas parduoda“, – pastebi „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Kitos pastabos ir fizinių aptarnavimo vietų trūkumai
-
Aplinkos vertinimas: Smuko nuo 95 % iki 88 % (takai parduotuvėse dažnai buvo apkrauti dėžėmis).
-
Darbuotojų išvaizda: Vertinimas krito į vidutinę kategoriją dėl ne visada tvarkingos aprangos, trūkstamų firminių drabužių ar vardinių kortelių bei netaisyklingai dėvimų apsauginių kaukių.
Apibendrinimas ir išvados
N. Kazlauskienė pabrėžia, kad bendrasis klientų pasitenkinimo rodiklis (NPS) neparodo neperkančių ar prarastų klientų skaičiaus. Kadangi telefonu dėl paslaugų besiteiraujantis klientas pateka į pardavimo kanalą, įmonėms būtina stebėti ir stiprinti darbuotojų poreikių aiškinimosi bei papildomo pardavimo įgūdžius – tai tiesiogiai didina tiek klientų lojalumą, tiek įmonės pelną.
