DIY sektoriaus aptarnavimo kokybės tendencijos
Šaltinis: Verslo žinios
Bendrovės „Shopper Quality Group“ atliktas slaptų pirkėjų tyrimas (atliktas 2020 m. rugpjūčio–rugsėjo mėn. didžiuosiuose ir mažesniuose Lietuvos miestuose) parodė, kad bendrasis „pasidaryk pats“ (angl. do it yourself, DIY) sektoriaus klientų aptarnavimo rezultatas siekė 72 %. Tai atitinka vidutinę kokybės grupę, tačiau yra 5 % prastesnis rezultatas nei 2019 metais.
Įmonių reitingas ir rezultatų pokyčiai
Ištirtos 6 DIY sektoriaus įmonės:
-
„Kesko Senukai Lithuania“ – 82 % (išlaikė lyderio poziciją ir išlaikė stabilų rezultatą).
-
„Jupoja“ – 76 %.
-
„Depo“ – 75 % (užfiksavo sparčiausią šuolį, pagerinusi rezultatą 6 proc. punktais bei patekus į pirmąjį trejetuką).
-
Kiti tinklai: „Ermitažas“ (rezultatas krito daugiau nei 14 p. p.), „Moki-veži“ (kritimas – 16 p. p.) ir „Bikuva“.
Pasak „Shopper Quality Group“ valdybos narės Neringos Kazlauskienės, „Depo“ šuolį lėmė pagerėję kontakto pradžios, pabaigos, pardavimo įgūdžiai ir ypač poreikių išsiaiškinimas.
Vertinimas pagal kategorijas ir pagrindinės problemos
| Vertinimo kategorija | Įvertinimo lygis | Tendencijos ir pastebėjimai |
| Aplinka | Vidutinis (88 %, smuko nuo 95 %) | Parduotuvių takai dažnai buvo apkrauti dėžėmis, apribojant praėjimą. |
| Darbuotojų išvaizda | Vidutinis | Suprastėjo tvarkingumas, trūko firminių drabužių bei vardinių kortelių, užfiksuotas netaisyklingas veido kaukių nešiojimas. |
| Kontakto pradžia ir pabaiga | Vidutinis | Išlaikytas stabilus vidutinis lygis. |
| Poreikių išsiaiškinimas | Vidutinis | Išlaiko vidutinę kokybę. |
| Pardavimo įgūdžiai | Prasčiausias (krito 15 p. p. iki 48 %) | Pagrindinė bendro rezultato smukimo priežastis. Sektoriaus įgūdžiai šioje srityje stipriai atsilieka nuo kitų. |
Palyginimas su kitais sektoriais
DIY segmentas pagal bendrą aptarnavimo kokybės lygį patenka į vidutinę grupę kartu su:
-
Restoranų ir kavinių sektoriumi (82 %).
-
Prekių gyvūnams sektoriumi (74 %).
Lyginant su kitais verslais, kuriuose darbuotojų išvaizdos rodiklis dažnai siekia 100 %, DIY sektoriaus išvaizdos vertinimas išsiskiria kaip prastokas.
Išvados ir rekomendacijos
Aptarnavimo procesą tyrimo laikotarpiu sunkino apsauginių priemonių dėvėjimas (kaukių keliami bendravimo ir girdimumo iššūkiai). Tačiau N. Kazlauskienė pabrėžia, kad įmonėms būtina skubiai imtis priemonių darbuotojų pardavimo kompetencijoms kelti, nes būtent ši kategorija šiuo metu yra didžiausias iššūkis visoje aptarnavimo sferoje.
