Telekomunikacijų lyderis 2022 m.

Shopper Quality Group antrus metus iš eilės savo iniciatyva ištyrė klientų aptarnavimo lygį telekomunikacijų sektoriuje. Šių metų kovo–gegužės mėnesiais skambučiais telefonu buvo tikrinamas klientų aptarnavimas atliekant slapto pirkėjo tyrimą.

Slaptieji pirkėjai telefonu kreipėsi į tiriamų bendrovių konsultantus ir teiravosi dėl interneto paslaugos. 2021 bei 2022 metais buvo vertinamos bendrovės: „Telia“, „Cgates“, „Init“, „Balticum“, „Fastlink“ ir „Mezon“.

Bendrasis aptarnavimo lygis ir įmonių pozicijos

Bendrasis klientų aptarnavimo lygis telekomunikacijų sektoriuje 2022 metais pakilo 7 % lyginant su 2021 m. ir pasiekė 75 % (tai atitinka vidutinį aptarnavimo kokybės lygį).

2022 m. rezultatų reitingas:

„Telia“ – pasiekė geriausius rezultatus
„Fastlink“
„Cgates“
„Mezon“, „Init“ ir „Balticum“ (atsilieka nedideliu skirtumu)

Visų bendrovių bendrasis rezultatas gerėjo, palyginti su 2021 m., išskyrus „Mezon“, kurios įvertinimas išliko toks pat – 73 %.

Kuriose srityse sekėsi geriausiai, o kur trūksta įgūdžių?

Atliekamo tyrimo metu pastebėta, kad keliose kategorijose rezultatai kiek krito, tačiau dėl sričių, kuriose fiksuotas augimas, pakilo ir bendrasis sektoriaus aptarnavimo lygis.

Aukščiausi įvertinimai: Antruosius metus iš eilės slaptieji pirkėjai aukščiausiais balais vertina paslaugos pristatymą (tai rodo darbuotojų išmanymą bei gebėjimą paslaugą pristatyti klientui). Taip pat aukštais balais vertinama kontakto pradžia bei pabaiga.
Poreikių išsiaiškinimas: Fiksuojami gerėjantys rezultatai, tačiau ši sritis išlieka viena svarbiausių.

„Nors poreikių išsiaiškinimo kategorijoje matome gerėjančius rezultatus, ši kategorija yra viena svarbiausių, todėl ties ja reikia nuolat stiprinti įgūdžius. Tik visiškai išsiaiškinę kliento poreikį gebėsime jam padėti“, – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.

Prasčiausiai vertinama sritis – papildomi pardavimai

Prasčiausiai įvertinta kategorija išlieka ta pati, kaip ir 2021 metais:

Papildomas pardavimas: Įvertinimas siekia vos 42 % (tai atitinka žemiausią klientų aptarnavimo kokybės lygį, kai konsultantai išpildo vos kelis minimalius reikalavimus).
Pardavimo skatinimas ir tęstiniai veiksmai: Šioje kategorijoje surinkta 11 % daugiau nei 2021 m. Konsultantai aktyviau skatina pokalbį užbaigti pardavimu ar sutarti dėl tolesnių veiksmų.

„Džiugu matyti augantį šios kategorijos kokybės balą. Dažnai akcentuoju, jog dalis klientų nusipirks bet ką, ką jiems pasiūlome, tačiau reikia pasiūlyti. Papildomo pardavimo kategorijos rezultatai rodo, kad tik kas antras darbuotojas iš tiesų pasiūlo tą papildomą prekę, kurią kas antras klientas galimai įsigytų be papildomų konsultanto pastangų“, – komentuoja N. Kazlauskienė.

Pokyčių priežastys

Bendrai gerėjantys telekomunikacijų sektoriaus klientų aptarnavimo rezultatai siejami su pasibaigusiu pandeminiu laikotarpiu. Pandemija aptarnavimo sferoje sukėlė nemažai įtampos ir pareikalavo laiko bei pastangų, kol verslai prisitaikė (tai darė neigiamą įtaką 2021 m. rezultatams), o 2022 m. jau matomi teigiami pokyčiai.

Telekomunikacijų lyderis 2022 m.