Siuntų bendrovės: kurioms simpatijas skiria slaptieji pirkėjai
Šaltinis: Verslo žinios
Šalyje paskelbus karantiną, padidėjo logistikos bei siuntų pristatymo įmonių siūlomų paslaugų paklausa, todėl bendrovė „Shopper Quality Group“ atliko logistikos sektoriaus tyrimą, kuriame vertino klientų aptarnavimo įgūdžius.
Tyrimo metu slaptieji pirkėjai telefonu kreipėsi į siuntų pristatymo įmones ir teiravosi dėl didesnio kiekio siuntų siuntimo Lietuvoje juridinių asmenų vardu. 2020 m. gruodžio – 2021 m. vasario mėnesiais buvo ištirtos 6 įmonės: DHL, DPD, „Lietuvos paštas“, TNT, UPS ir „Venipak“.
Bendrieji rezultatai ir lyderiai
Bendrieji klientų aptarnavimo telefonu rezultatai atitinka vidutinę kokybės grupę – 70 %.
-
Aukščiausi įvertinimai: „Lietuvos paštas“
-
Geri rezultatai: DHL ir DPD
Vertinimas pagal aptarnavimo kategorijas
1. Kontakto pradžia (vidutinė kokybė)
-
Kiek mažiau nei du trečdaliai darbuotojų telefonu atsiliepė greitai (per 4 signalus ar greičiau), pasisveikino bei prisistatė.
-
Kai kurios įmonės naudojo garsinį įrašą, įspėjantį apie galimą ilgesnį laukimo laiką dėl didelio skambučių srauto.
-
Slaptųjų pirkėjų teigimu, darbuotojai net ir esant dideliam krūviui bendravo maloniai ir mandagiai.
2. Poreikių išsiaiškinimas (žemiausia kokybės grupė – 57 %)
-
Beveik pusė darbuotojų nevisiškai išsiaiškino kliento poreikius.
-
Nors 80 % darbuotojų atsakė į klausimus apie pristatymo terminus, kainas bei sąlygas ir tinkamai pristatė paslaugas, dalis nepasiteiravo apie siuntų kiekį, dydį ar kliento statusą (fizinis ar juridinis asmuo).
„Tinkamas poreikių išsiaiškinimas lemia galimybę klientui pateikti geriausią pasiūlymą ir kliento pasirinkimą, su kuria įmone bendradarbiauti, todėl svarbu, kad ši kategorija atitiktų kuo aukštesnį klientų aptarnavimo lygį“, – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
3. Kontakto pabaiga (aukščiausia kokybės grupė – 98 %)
-
Visi konsultantai (100 %) pokalbio pabaigoje atsisveikino.
-
Beveik 97 % iš jų tai padarė išskirtinai pozityviai.
Apibendrinimas
Bendruose tyrimo rezultatuose matyti, kad geriausi rodikliai pasiekti kontakto pabaigoje, paslaugos pristatymas, konsultavimo įgūdžiai bei kontakto pradžia pateko į vidutinės kokybės grupę, o poreikių išsiaiškinimas liko žemiausioje grupėje.
„Rezultatai atspindi sritį, kuriai siuntų pristatymo bendrovėms reikėtų skirti daugiau dėmesio ir pastangų. Norint informatyviai pakonsultuoti, svarbu tinkamai išsiaiškinti klientų poreikius“, – reziumuoja N. Kazlauskienė.
