Remiantis pateiktu „Verslo žinių“ straipsniu, Neringa Kazlauskienė („Shopper Quality Group“ valdybos narė) išskiria kelis pagrindinius klientų aptarnavimo pokyčius karantino laikotarpiu:
1. Perėjimas į skaitmeninę erdvę ir socialinius tinklus
-
Daugumai įmonių uždarius duris arba apribojus fizinį kontaktą, aptarnavimas persikėlė į internetą.
-
Consultacijos teikiamos ne tik telefonu ar el. paštu, bet ir socialiniuose tinkluose – „Facebook“, „Instagram“, „LinkedIn“ ir kt.
2. Kintanti komunikacijos strategija
-
Autentiškumas ir nuoširdumas: Įmonės orientuojasi į autentiško ryšio palaikymą, ne tik Būtiniausios informacijos (darbo laiko, higienos priemonių) pranešimą.
-
Reagavimas į aktualijas: Įmonės savo paskyrose reaguoja į šalies naujienas bei dalijasi informacija apie savo indėlį kovoje su pandemija.
3. Atsirandantys iššūkiai verslui
Smulkiesiems bei prie fizinių parduotuvių pripratusiems verslams tenka skubiai perkelti veiklą į internetą. Dėl to kyla šių problemų:
-
Užsakymai nevykdomi laiku.
-
Sunku prisiskambinti arba tenka ilgai laukti.
-
Darbuotojai stokoja tikslios informacijos ar apmokymų.
4. Pasikeitę klientų lūkesčiai ir nepakanta
-
Lankstumas: Klientai patys išgyvena tą pačią situaciją, todėl į aptarnavimo trikdžius žiūri gerokai lanksčiau ir atlaidžiau.
-
Rečiau kreipiamasi: Klientai dažniausiai kreipiasi tik būtiniausiais atvejais ir nesitiki standartinio aptarnavimo lygio.
5. Ilgalaikiai pokyčiai po karantino
-
Nauji įpročiai: Tikėtina, kad skaitmeniniai vartojimo įpročiai niekur nedings ir pasibaigus pandemijai.
-
Dėmesys nuotoliniams įgūdžiams: Verslas ir ateityje teiks pirmenybę paslaugoms internetu, todėl ypatingas dėmesys turės būti skiriamas nuotoliniu būdu dirbančių darbuotojų įgūdžių tobulinimui.
Šaltinis: Verslo žinios
