Infografika: vartotojų simpatijos prekybos tinklams išsiskiria

Publikuota: 2023-05-14

Kaina ir siūlomos akcijos išlieka svarbiausias ginklas siekiant pritraukti didesnius pirkėjų srautus. Dažniausiai vartotojai savo apsipirkimui renkasi prekybos tinklą „Maxima“, o nedaug atsiliekantis „Lidl“ fiksuoja aukščiausią klientų rekomendavimo indeksą (NPS).

Tokius duomenis rodo rinkos tyrimų bendrovės „Shopper Quality Group“ iniciatyva 2023 m. pirmąjį ketvirtį atliktas reprezentatyvus Lietuvos gyventojų nuomonės tyrimas, kurio metu buvo apklausta 1 012 respondentų (amžius – 18–74 m.; tyrimo paklaida – 3,1 %).

Mėgstamiausi prekybos tinklai ir pasirinkimo kriterijai

Tyrimo metu paaiškėjo, kurį prekybos tinklą gyventojai renkasi dažniausiai:

„Maxima“ – 42,2 %
„Lidl“ – 24,5 %
„Norfa“ – apie 11 %
„Iki“ – apie 11 %

Svarbiausi kriterijai renkantis parduotuvę:

Kaina (daugiau nei 70 %) – didžiausią įtaką darantis rodiklis.
Lokacija (beveik 50 %) – patogi vieta išlieka vienu pagrindinių veiksnių.
Asortimentas (36 %) – pirkėjai vyksta į mėgstamą prekybos centrą dėl specifinių prekių.

Lankomumas per pastarąjį mėnesį

Duomenys rodo, kad per mėnesį fizinėje parduotuvėje nei karto neapsilanko vos 1 % Lietuvos gyventojų. Likusieji tinkluose lankėsi taip:

„Maxima“ – 75,9 %
„Lidl“ – 62,6 %
„Iki“ – 48,3 %
„Norfa“ – 42,0 %
„Rimi“ – 36,0 %

Parduotuvių skaičiaus ir vartotojų palankumo santykis

Su tyrimo rezultatais ir aukšta „Maximos“ pozicija koreliuoja jos tinklo dydis, tačiau kitų tinklų duomenys išsiskiria – turėdamas mažiausiai parduotuvių tarp didžiųjų tinklų, „Lidl“ užima itin aukštas pozicijas.

„Maxima“ – ~252 parduotuvės
„Iki“ – 234 parduotuvės
„Norfa“ – 155 parduotuvės
„Rimi“ – 83 parduotuvės
„Lidl“ – 66 parduotuvės

„Klientų pasitenkinimą lemia ne parduotuvių skaičius, bet tai, kaip jaučiasi aptarnaujami. Čia patenka nemažai sudedamųjų: tai ir laukimo laikas prie kasų, aptarnavimo greitis, mandagumas, paslaugumas ir visas aptarnavimo procesas. Tai rodo, kad „Lidl“ aptarnavimu gyventojai patenkinti“, – pažymi „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.

Kur aukščiausias NPS (klientų pasitenkinimo indeksas)?

Klientų pasitenkinimo indeksas (NPS) buvo matuojamas remiantis paskutiniu apsilankymu prekybos tinkle per pastarąjį mėnesį:

„Lidl“ – 31,8 balo (aukščiausias įvertis šalyje).
„Maxima“ – 16,6 balo.
„Norfa“ – 16,5 balo.
„Iki“ ir „Rimi“ – NPS balai nutolę nedaug, tačiau dviejų prekybos tinklų NPS balas yra neigiamas.

„NPS rodiklis rodo, kiek daugiau klientų linkę rekomenduoti prekybos tinklą draugams ar pažįstamiems nei peikti ir bendrai savo patirtis vertina teigiamai. Klientai parduotuves pirmiausia linkę rinktis pagal kainą. Tad tie tinklai, kurie save pozicionuoja ir sieja su žemiausia kaina, tačiau jų NPS yra mažesnis nei 10 balų, turėtų peržiūrėti strategijas bei klientų patirčių valdymą ir imtis pokyčių. Prekybos tinklas negali siūlyti aukščiausios kainos ir turėti mažiausią NPS balą, nes tai signalizuoja apie mažėsiančias apyvartas ir pelną“, – įspėja N. Kazlauskienė.

Klientų aptarnavimo kokybė

Paklausti, kuris prekybos tinklas geriausiai aptarnauja klientus, respondentai pasiskirstė taip:

„Maxima“ – 31,8 %
„Lidl“ – 28,1 %
„Rimi“ – 10,7 %
„Iki“ – 10,5 %
Kiti tinklai – mažiau nei 10 %

„Remiantis šiais duomenimis, galima pastebėti, kad mėgstamiausiomis parduotuvėmis galime laikyti „Maximą“ ir „Lidl“ – šiuos tinklus dažniausiai renkasi gyventojai, klientų pasitenkinimo indeksas čia aukščiausias, taip pat, gyventojų nuomone, šie tinklai klientus aptarnauja geriausiai“, – reziumuoja N. Kazlauskienė.

Infografika: vartotojų simpatijos prekybos tinklams išsiskiria