Geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės
Publikuota: 2023-05-09
Šaltinis: Verslo žinios
Rinkos tyrimų bendrovės „Shopper Quality Group“ iniciatyva 2023 m. pirmąjį ketvirtį atliktas reprezentatyvus Lietuvos gyventojų nuomonės tyrimas, kurio metu teirautasi, kokios įmonės skirtinguose sektoriuose klientus aptarnauja geriausiai.
Tyrimo metu apklausta 1 012 respondentų (amžius – 18–74 m., daugiausia didžiųjų Lietuvos miestų gyventojai; paklaida – 3,1 %).
Aptarnavimo lyderiai pagal sektorius
-
Bankai:
-
„Swedbank“ – 51,8 % (Ryškus lyderis sektoriuje)
-
SEB – 23,6 %
-
-
Statybos ir remonto prekės:
-
„Kesko Senukai Lietuva“ – 48,1 % (Išreikštas lyderis)
-
„Depo“ – 18,5 %
-
„Moki veži“ – 17,5 %
-
-
Draudimas:
-
„Lietuvos draudimas“ – 38,5 %
-
„Ergo“ – 14,9 %
-
„Compensa“ – 14,9 %
-
-
Prekybos tinklai:
-
„Maxima“ – 31,8 %
-
„Lidl“ – 28,1 %
-
„Rimi“ – 10,7 %
-
-
Vaistinės:
-
„Eurovaistinė“ – 29,5 %
-
„Gintarinė vaistinė“ – 24,4 %
-
„Camelia“ – 22,4 %
-
Eksperto įžvalgos ir tendencijos
„Kai kurie sektoriai Lietuvos gyventojų nuomone turi visiškus lyderius – tai bankų sektoriuje „Swedbank“, draudimo segmente „Lietuvos draudimas“, tarp statybos ir remonto tinklų – „Kesko Senukai Lietuva“. Kituose sektoriuose lyderius nuo antros ar trečios vietos skiria vos keli procentai, tai reiškia, kad kitais metais lyderiai gali ir kisti“, – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė bei „Pagirkime aptarnavimą“ projekto įkūrėja Neringa Kazlauskienė.
Pasak jos, Lietuvos gyventojų nuomonę formuoja jų patirtis ir įmonės įvaizdis:
„Organizacijos, remdamosi tyrimų rezultatais, turėtų komunikuoti klientams apie aptarnavimo kokybę, nes įvaizdis ir pradedamas formuoti nuo komunikacijos. Tos organizacijos, kurios gerai aptarnauja klientus, ne visuomet tai parodo ir patiems klientams.“
Aptarnavimo įtaka pirkimo sprendimui
Tyrimas atskleidė itin didelę aptarnavimo kokybės svarbą vartotojų pasirinkimams:
-
Daugiau nei 90 % respondentų teigia, kad klientų aptarnavimas daro įtaką jų pasirinkimui pirkti.
-
27,2 % apklaustųjų aptarnavimo kokybė yra lemiamas kriterijus, ar įsigyti prekę/paslaugą konkrečioje vietoje.
-
Tik 7,4 % apklaustųjų nurodė, kad aptarnavimas jų pasirinkimui pirkti įtakos neturi.
„Beveik trečdaliui klientų aptarnavimo kokybė yra lemiamas kriterijus, ar prekę pirks čia, ar išeis pas konkurentus. Tad svarbu investuoti į savo konsultantus, jų apmokymus ir kompetencijas, siekiant padidinti pardavimo rodiklius“, – apibendrina N. Kazlauskienė.
