Klientų aptarnavimo tendencijos 2021 m.
Šaltinis: Verslo žinios
Šiuolaikiniai pirkėjai tikisi personalizuoto aptarnavimo ir asmeninio dėmesio, tačiau atsakymą nori gauti itin greitai – per 2–3 minutes. Bendrovės „Shopper Quality Group“ Lietuvos filialo valdybos narė Neringa Kazlauskienė pabrėžia, kad klientų aptarnavimas yra tarsi ledkalnio viršūnė, o jo sėkmę lemia vidiniai įmonės procesai ir darbuotojų pasitenkinimas.
Klientų aptarnavimo būklė Lietuvoje: stiprybės ir silpnybės
Remiantis atliekamais tyrimais, klientų aptarnavimo sritys skirstomos į kelis lygius:
-
Stipriausios sritys: Aplinka ir darbuotojo išvaizda (tai užtikrinti pavyksta lengviausiai).
-
Vidutiniškai vertinamos sritys: Darbuotojo bendravimas, kontakto pradžia (pasitikimas) bei kontakto pabaiga.
-
Silpniausios sritys: Pirkėjo poreikių išsiaiškinimas, pardavimo įgūdžiai bei papildomi pardavimai.
„Jeigu gerai apmokysime darbuotojus, parengsime jiems paruoštukus, tikrai galima pagerinti visas tris šias sritis“, – siūlo N. Kazlauskienė, akcentuodama, kad susitelkimas į silpnąsias vietas padeda sukurti stiprų konkurencinį pranašumą.
Pagrindinės 2021 m. klientų lūkesčių tendencijos
-
Higiena ir sveikata: Pandemijos padariniai – apsauginės kaukės, skydai, bekontaktis atsiskaitymas, ribotas buvimo parduotuvėje laikas.
-
Proceso paprastumas:
-
Klientai nenori klaidžioti per kelis autoatsakiklių lygmenis, kad susisiektų su specialistu.
-
Paprastas prekių grąžinimas: net 96 % vartotojų dažniau apsipirktų parduotuvėje su lengvesniu grąžinimo procesu. (Fizinėse parduotuvėse prekes grąžina 9 %, internetu – 30 % pirkėjų).
-
-
Pasiekiamumas: Galimybė greitai gauti pagalbą tiek telefonu, tiek socialiniuose tinkluose bei pokalbių languose („chatuose“).
Didysis iššūkis: asmeniškai, bet per 2 minutes
Tyrimų duomenys atskleidžia atotrūkį tarp klientų lūkesčių ir aptarnavimo spartos:
| Lūkestis | Statistika |
| Personalizavimas | 84 % klientų linkę mokėti daugiau už asmeninį dėmesį. |
| Greitis | 32 % pirkėjų tikisi atsakymo į žinutę per 2–3 minutes. |
Greitas aptarnavimas dažnai reikalauja automatizacijos, tačiau vartotojai vis tiek tikisi, kad specialistas žinos jų poreikius arba padės juos išsiaiškinti.
Projektai ir sprendimai verslui
-
Projektas „Pagirkime aptarnavimą“: Iniciatyva, skirta rinkti ir viešinti pirkėjų pagyrimus. Dažniausiai klientai giria už greitį, darbuotojų kantrybę, bendravimo etiką bei personalizuotą požiūrį.
-
Duomenimis grįsta strategija: Norint efektyviai valdyti klientų patirtį, būtina tikslingai rinkti duomenis (per slaptus pirkėjus, grįžtamąjį ryšį, skundų ir pagyrimų analizę) tose vietose, kur vyksta tiesioginis kontaktas.
Lojalūs ir patenkinti klientai ne tik išleidžia daugiau, bet ir rekomenduoja įmonę kitiems, taip prisidėdami prie verslo augimo.
