Mažmeninės prekybos tinklų sektoriaus aptarnavimo kokybės tyrimas, atliktas „Shopper Quality Group“ Lietuvoje, atskleidė silpnąsias ir stipriąsias aptarnavimo sritis bei pirmaujančias įmones. Bendras visų tinklų aptarnavimo kokybės vidurkis – 77.3%. Tai reiškia, jog mažmeninės prekybos tinklų parduotuvėse klientai aptarnaujami gana vidutiniškai.
Prekybos tinklų reitingas
-
„Rimi“ – 91.1%
-
„Maxima“ – 88.7%
-
„Lidl“ – 87.1%
Kiti prekybos tinklai mažėjančia tvarka: „IKI“, „Čia Market“, „Norfa“ ir „Aibė“.
Vertinti kriterijai ir pagrindinės įžvalgos
Slaptieji pirkėjai, apsilankę parduotuvėse, vertino švarą ir tvarką, darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią, bendravimo kultūrą, profesinius įgūdžius, kontakto užbaigimą ir papildomo pardavimo įgūdžius.
-
Stipriausios sritys: Lengviausiai prekybos tinklams sekėsi išpildyti švaros ir tvarkos bei darbuotojų išvaizdos kokybės kriterijus.
-
Aptarnavimas piko metu: Pastebėta, jog geresnio aptarnavimo galima sulaukti darbo dienomis ir piko metu. Tai gali įtakoti didesnis darbuotojų susikaupimas ir pasirengimas darbui esant didesniam krūviui.
„Dažnai įmonės vadovai mano, kad darbuotojai dirba geriau esant mažesniam klientų srautui, tačiau tyrimai atskleidžia, kad klientų aptarnavimo kokybė tokiais atvejais kaip tik yra prastesnė.“ – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Silpnosios vietos ir skyrių palyginimas
Tyrimas atskleidė, jog daugumai darbuotojų trūksta įgūdžių tiek užmezgant, tiek užbaigiant kontaktą su pirkėju, o ypatingai – siūlant įsigyti papildomų prekių.
Atliekant tyrimą buvo atskirai vertinamas parduotuvės uždarų, atvirų bei kasos skyrių darbuotojų profesionalumas:
-
Klientai geriau aptarnaujami atviruose nei uždaruose skyriuose.
-
Prasčiausiai pasirodė kasos skyriaus darbuotojai: tyrimas atskleidė, jog 1 iš 3 kasininkų neatsisveikina su pirkėju.
„Kadangi pabaigos taškas turi itin daug įtakos vertinant aptarnavimo patirtį, svarbu pirkėją išlydėti su pozityvia, malonia emocija – taip paskatinant jį sugrįžti apsipirkti dar kartą.“ – teigia N. Kazlauskienė.
Rezultatai pagal miestus
Tyrimas buvo atliekamas penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose:
-
Geriausiai pasirodė: Panevėžys ir Šiauliai
-
Vidutinė kokybė: Vilnius ir Kaunas
-
Prasčiausiai įvertintas: Klaipėda
