„Kesko Senukų“ prekybos tinklui Estijoje – aukščiausias aptarnavimo kokybės įvertinimas
Aukščiausias įvertinimas prekybos tinklui buvo skirtas įmonei „Shopper Quality OÜ“ atlikus slapto pirkėjo tyrimą, kurio metu pirkėjai vertino didžiausių statybinių prekių parduotuvių aptarnavimo kokybę.
Tyrime dalyvavę estų pirkėjai iš viso vertino šešių statybinių prekių parduotuvių aptarnavimo kokybę:
-
„K-rauta“ – 90%
-
„Decora“ – 88%
-
„Espak“ – 86%
Tyrimo dalyviai vertino tokius aspektus kaip:
-
patalpų švara ir tvarka
-
darbuotojų išvaizda
-
kontakto su klientais pradžia ir pabaiga
-
poreikių nustatymas
-
pardavimo įgūdžiai
Šių atsakymų vidurkis ir sudarė bendrojo kiekvienai parduotuvei tekusio rodiklio dydį.
„Tokie aukšti klientų vertinimo rezultatai rodo, kad esame teisingame kelyje ir toliau sieksime klientams suteikti geriausią apsipirsti patirtį. Šis rezultatas – geriausias komandinio darbo įvertinimas“, – sakė Donatas Zalobaitis, „Kesko Senukai Estonia“ vadovas.
Tyrimo rezultatai ne tik nulėmė didžiųjų statybinių parduotuvių kaimyninėje Estijoje reitingavimą, bet atskleidė ir bendrąsias klientų aptarnavimo tendencijas:
-
Švara ir tvarka: Labiausiai estai yra patenkinti statybinių prekių parduotuvėse palaikoma tvarka – jie daugiausiai taškų skyrė švaros užtikrinimo pardavimų salėse (93%) ir kasos zonose (100%) kriterijui.
-
Išvaizda: Buvo giriama ir tyrime vertintų parduotuvių darbuotojų išvaizda: beveik visų tiriamųjų apranga buvo korektiška ir tinkama aptarnauti klientus, jie vilkėjo uniformas ir dažniausiai segėjo vardo lenteles.
-
Kontakto pabaiga: Klientai aukštai vertino kontaktų užbaigimą, kuriam skyrė net 89% rodiklį – tyrimo dalyviai nurodė, kad beveik visais atvejais aptarnaujantis personalas su jais atsisveikino ir tai padarė su šypsena.
-
Kontakto pradžia: Tiesa, tyrimo rezultatai (83% rodiklis) parodė, kad darbuotojams šiek tiek prasčiau sekėsi kontaktą pradėti – dažnai klientams tekdavo ieškoti pardavėjų ir patiems užmegzti pokalbį su jais.
„Tokie rezultatai tik patvirtina, kad daugiausiai simpatijų pelno tie prekybos tinklai, kuriuose pardavėjai pirmieji kontaktuoja su klientais ir pasiūlo jiems pagalbą per 5 minutes. Tai parduotuvėms suteikia konkurencinį pranašumą.“ – rezultatus apibendrino Jana Valtšuk, tyrimą atlikusios įmonės „Shopper Quality OÜ“ regiono vadovė.
Ji taip pat pabrėžė, kad klientai, parduotuvėse turintys patys ieškoti darbuotojų ir pagalbos, neretai pasijaučia nesvarbūs ir ignoruojami.
„Skubiai pastebėti klientą – vienas svarbiausių darbuotojams tenkančių iššūkių. Tačiau šį kartą tyrimo dalyviai prasčiausiai įvertino jų pardavimo įgūdžius. Rezultatai parodė, kad tik nedaugelis konsultantų kalbėjosi su pirkėju apie papildomas nuolaidas ir parduotuvėse vykdomas akcijas arba/ir klientui pasiūlė papildomų prekių“, – sakė J. Valtšuk.
Rezultatai pagal Estijos miestus:
-
Pernu: 94% (geriausias rezultatas)
-
Tartu: 82% (vidutinė kokybė)
-
Talinas ir Rakverė: 77% (prasčiausias įvertinimas)
Klientų aptarnavimo tyrimą Estijos statybinių prekių parduotuvėse 2019 m. rugsėjo-spalio mėnesiais atliko įmonė „Shopper Quality OÜ“.
Šaltinis: „Lietuvos rytas“
Straipsnį taip pat galite skaityti:
