Kurios įmonės lietuvių nuomone aptarnauja geriausiai ir kodėl?
Projekto partnerė – rinkos ir slapto pirkėjo tyrimų bendrovė „Shopper Quality Group“ – pirmąjį 2025 metų ketvirtį pakartotinai atliko reprezentatyvią Lietuvos gyventojų nuomonės apklausą. Jos metu teirautasi, kurios įmonės, gyventojų nuomone, klientus aptarnauja geriausiai. Apklausoje analizuojami skirtingi sektoriai, o pats tyrimas atliekamas jau trečius metus iš eilės, taip atskleidžiant gyventojų nuomonės pokyčius.
Sektorių rezultatai
1. Prekybos tinklai
Lyderiai: Trečius metus iš eilės palankiausiai vertinamas „Maxima“ prekybos tinklas – šiemet jį pasirinko 39 % apklaustųjų (4 % daugiau nei 2024 m.).
2–3 vietos: „Lidl“ išlaiko antrąją vietą (trečius metus iš eilės), o „IKI“ užima trečiąją (antrus metus iš eilės).
Priežastys: Lietuvos gyventojai pažymi, kad didžiąją dalį nuomonės formuoja asmeninė patirtis, taip pat labai svarbus malonus bei draugiškas aptarnavimas.
2. Bankai
Lyderiai: Geriausiai klientus aptarnaujančiu banku išlieka „Swedbank“.
2–3 vietos: Antrąją vietą iškovojo „SEB bankas“, o trečiojoje vietoje pozicijas išlaiko „Šiaulių bankas“, dar 2024 m. aplenkęs „Luminor“.
Priežastys: Beveik pusei apklaustųjų tokį pasirinkimą lėmė teigiama asmeninė patirtis, penktadaliui – sklandus bendradarbiavimas su banku bei problemų nebuvimas.
3. Statybos ir remonto prekės
Lyderiai: „Kesko Senukai Lithuania“ aptarnavimą daugiau nei pusė lietuvių (52 %) geriausiai vertina jau trečius metus iš eilės.
2–3 vietos: TOP 3 šiemet, lyginant su 2024 m., nesikeičia – „Depo“ išlieka antroje, o „Ermitažas“ – trečioje vietoje.
4. Telekomunikacijos
Lyderiai: „Telia“ (43 %), „Tele2“ (beveik 35 %) ir „Bitė“ (apie penktadalis). Lyginant su 2024 m., vertinimai beveik nepakito.
Priežastys: Kaip vieną iš trijų svarbiausių priežasčių apklaustieji nurodo paslaugų kokybę. Likusios dvi svarbiausios priežastys sutampa su kitais sektoriais – nesklandumų nebuvimas bei teigiama asmeninė patirtis.
5. Vaistinės
Lyderiai: Pirmoje vietoje – „Camelia“ (apie 26 %), antroje – „Eurovaistinė“, trečioje – „Gintarinė vaistinė“. Rezultatai nuo 2024 m. nekito.
Priežastys: Gyventojai pažymi, kad apsiperkant vaistinėje svarbiausia darbuotojų kompetencija (gebėjimas pakonsultuoti bei padėti išspręsti problemą) ir malonus bendravimas.
6. Draudimo bendrovės
Lyderiai: „Lietuvos draudimas“ išlieka lyderiu. „Ergo“ nuo 2023 m. išlaiko trečiąją vietą, nors šiemet už ją balsavo 2,4 % mažiau respondentų.
Ypatumai: Kaip ir 2024 m., beveik penktadalis respondentų rinkosi kitą bendrovę nei 7 populiariausios („Lietuvos draudimas“, „Ergo“, „Gjensidige“, „Compensa“, „BTA“, „If“ ir „Balcia“).
Priežastys: Net 11 % gyventojų svarbiausias rodiklis yra įmonės reputacija bei patikimumas, o beveik 35 % pasirinkimą lemia asmeninė patirtis.
Nauji 2025 m. tirti sektoriai
Elektros energijos tiekėjai:
Net 66 % gyventojų mano, kad geriausiai aptarnauja „Ignitis“, antroje vietoje – „Elektrum“, trečioje – „Enefit“.
Pasirinkimą lėmė turimas elektros tiekėjas ir faktas, kad neprireikė susidurti su nesklandumais. Kiti svarbūs veiksniai – įmonės reputacija, patikimumas bei kaina.
Valstybinės institucijos:
Uždavus atvirą klausimą, daugiau nei pusė respondentų negalėjo nurodyti geriausios institucijos.
11,4 % gyventojų išskyrė Valstybinę mokesčių inspekciją (VMI), apie 11 % – „Sodrą“.
Vertinimą šiame sektoriuje formuoja greitas, operatyvus ir aiškus aptarnavimas bei mandagūs, kvalifikuoti darbuotojai.
Bendra klientų aptarnavimo situacija Lietuvoje
„Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė teigia:
„Vaistinių bei valstybinių institucijų sektoriuose lyderiai pirmauja labai neženkliai, tad net mažiausi žingsniai, orientuoti į klientų patirtį, šią nuomonę gali greitai pakeisti. Kituose sektoriuose lyderiai aiškesni.“
Vertindami bendrą klientų aptarnavimo patirtį Lietuvoje, net 50 % gyventojų ją vertina neigiamai.
Apie 40 % apklaustųjų teigia tik kartais susiduriantys su puikiu aptarnavimu. N. Kazlauskienės teigimu, gyventojams svarbiausi šie kriterijai:
Mandagus ir profesionalus bendravimas (norint jį pagerinti, svarbu aptarnavimą nuolat matuoti).
Greitas problemų sprendimas (tikimasi, kad telefonu bus atsiliepta per kelis signalus, o problema išspręsta tą pačią dieną).
Kainos ir kokybės santykis.
Apie tyrimą: Apklausoje dalyvavo 1 002 respondentai (18–74 m. amžiaus), didžioji dalis – didžiųjų Lietuvos miestų gyventojai. Tyrimo paklaida siekia ~3 %.
