Automobilių sektoriaus slaptų pirkėjų tyrimas rodo, kad aukščiausią klientų aptarnavimo kokybę šiuo metu siūlo prekių ženklas „Lexus“, o pirmaujantis automobilių salonas – „Autotoja“ Kaune.
Geriausiai įvertinti prekių ženklai
(Iš 25 tirtų prekinių ženklų)
-
Lexus – 100%
-
Mini Cooper – 80%
-
Alfa Romeo – 76%
Prasčiausiai šįkart pasirodė Fiat (19%) ir Volvo, surinkęs 10% įvertinimą.
Geriausiai įvertinti automobilių salonai
(Iš 43-ijų tirtų salonų Lietuvoje)
-
Autotoja (Kaunas) – 100%
-
Kredora (Panevėžys) – 96%
-
Moller Auto Vaduvos – 83%
Atlikdami tyrimą, slapti pirkėjai vertino tokius aspektus kaip:
-
kontakto pradžia
-
automobilio pristatymas
-
poreikių išsiaiškinimas
-
bandomasis važiavimas
-
pasiūlymo pateikimas
-
automobilio įkeitimas
-
pardavimo uždarymas
„Pardavimų vadybininkams salonuose gan vidutiniškai sekėsi užmegzti kontaktą su klientais, išsiaiškinti jų poreikius ir atsižvelgiant į juos pateikti pasiūlymą,“ – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Pagrindiniai iššūkiai ir statistika
-
41% (beveik pusė) tirtų salonų nėra paruošę automobilių bandomajam važiavimui.
-
32% tirtų salonų neatsiunčiamas ar nepateikiamas raštiškas pardavimo pasiūlymas.
-
Net 86% pardavimo vadybininkų nepaskambina klientui po apsilankymo (kai kurie nepaskambina net ir pažadėję).
„Turint omeny tokius skaičius, nenuostabu, jog rezultatas toks prastas: klientas neturi galimybės išbandyti automobilio čia ir dabar, dažnai negauna pasiūlymo ir retas kuris tesulaukia skambučio iš vadybininko pasiteirauti apie sprendimą. Bendras visų autosalonų rezultatas prastokas: klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas tesiekia tik 53%“, – skaičiuoja N. Kazlauskienė.
Stiprioji pusė – automobilių pristatymas
Tyrėjų teigimu, stipriausia klientų aptarnavimo pusė – išsamūs automobilių pristatymai.
„Didžioji dalis tirtų pardavimų vadybininkų nestokojo žinių apie jų salonuose parduodamus automobilius ir gebėjo patraukliai juos pristatyti“, – tyrimą komentuoja N. Kazlauskienė.
Rezultatai pagal miestus
Tyrimas buvo vykdomas keturiuose didžiausiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir Panevėžyje.
-
Geriausiai aptarnaujantys: Kaunas bei Panevėžys
-
Vidutiniškai: Vilnius
-
Prasčiausias aptarnavimas: Klaipėda
