Slapto pirkėjo metodu gegužės mėnesį atliktas tyrimas Lietuvoje ir Estijoje parodė, jog abiejų Baltijos šalių mažmeninės prekybos tinkluose klientai aptarnaujami bemaž identiškai – bendri vidurkiai skiriasi vos 0,29%.
-
Lietuva: 77.3%
-
Estija: 77.01%
Prekybos tinklų rezultatai
Slapti pirkėjai atliko vizitus Lietuvos ir Estijos mažmeninės prekybos tinklų parduotuvėse (iš viso atlikta 70 vizitų):
-
Lietuvoje tirti tinklai: „Rimi“ ir „Maxima“ (lyderiaujančios su aukščiausiais įvertinimais), „IKI“, „Lidl“, „Norfa“, „Čia Market“, „Aibė“.
-
Estijoje tirti tinklai: „Coop“, „Comarket“, „Grossi“, „Prisma“, „Selver“, „Maxima“ (pasirodė labai vidutiniškai), „Rimi“ (likusi bene paskutinė).
Vertinti kriterijai ir tendencijos
Slapti pirkėjai vertino parduotuvės švarą ir tvarką, darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią, bendravimo kultūrą, profesinius įgūdžius, kontakto užbaigimą ir papildomo pardavimo įgūdžius.
Lietuvoje:
-
Švara ir tvarka (87%) bei darbuotojų išvaizda (85%) vertinami geriausiai.
-
Sunkumai: darbuotojai vengia užmegzti akių kontaktą su pirkėjais, neretai pamiršta atsisveikinti.
Estijoje:
-
Švara ir tvarka (95%) gavo geriausią įvertinimą.
-
Kontakto pradžia (93%) vertinama ypatingai gerai.
-
Kontakto pabaiga (77%) vertinama gerokai prasčiau (pirkėjas sutinkamas maloniai, tačiau išeidamas atsisveikinimo gali ir nesulaukti).
„Bendri aptarnavimo kokybės vidurkiai, nors ir atrodo neblogai, iš tiesų reiškia, jog klientui suteikiamas gana vidutiniškas aptarnavimas ir tiek Lietuvai, tiek Estijai šiuo klausimu dar yra kur tobulėti.“ – teigia „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Silpniausia grandis – papildomas pardavimas
Papildomas pardavimas – aptarnavimo aspektas, kurį ypatingai prastai sekėsi realizuoti tiek Lietuvos, tiek Estijos mažmeninių prekybos tinklų darbuotojams. Jis šmėžuoja pačioje sąrašo apačioje:
-
Lietuvoje: 24%
-
Estijoje: 20%
Rezultatai pagal miestus
Tyrimas buvo atliekamas penkiuose didžiausiuose Lietuvos ir keturiuose Estijos miestuose. Pastebėta, jog mažesniuose miestuose pirkėjai aptarnaujami geriau:
-
Lietuva: Pirmauja Panevėžys ir Šiauliai, Vilnius liko trečioje vietoje, o Kaunas – priešpaskutinis.
-
Estija: Pirmoje vietoje matomas Tartu, o sostinė Talinas – tik trečioje vietoje.
