Vartotojų kelionės tyrimai
Vartotojų kelionės tyrimai - kas tai?
Vartotojų kelionės tyrimas padeda suprasti visą vartotojo patirtį – nuo pirmojo kontakto su organizacija iki pakartotinio pirkimo ar ilgalaikio bendradarbiavimo. Sudarant vartotojų kelionės žemėlapį (Customer Journey Map), identifikuojami visi sąlyčio taškai, įvertinama jų kokybė ir nustatomos sritys, kuriose galima gerinti klientų patirtį bei didinti klientų lojalumą.
Vartotojų kelionės tyrimas suteikia galimybę pažvelgti į kliento patirtį jo akimis ir įvertinti ją kaip vientisą procesą. Tyrimas padeda suprasti, kokią patirtį klientas įgyja skirtinguose etapuose ir kanaluose bei kaip sąlyčio taškai formuoja bendrą organizacijos, prekės ženklo ar paslaugos vertinimą. Kliento kelionės analizė leidžia įvertinti vartotojo kelią, skirtingų kanalų tarpusavio nuoseklumą ir nustatyti, kuriuose etapuose klientų patirtis gali būti gerinama.
Ką atskleidžia vartotojų kelionės tyrimas?
Pagrindinius sąlyčio taškus
Klientų poreikius ir lūkesčius
Klientų praradimo priežastis
Patirties gerinimo galimybes
Tyrimo rezultatai padeda optimizuoti vartotojų patirtį, didinti klientų pasitenkinimą, konversijas ir priimti duomenimis pagrįstus verslo sprendimus.
Kaip atliekamas vartotojų kelionės tyrimas?
Vartotojų kelionės tyrimas atliekamas derinant kokybinius ir kiekybinius tyrimų metodus, atsižvelgiant į organizacijos tikslus ir vartotojo sąlyčio taškus.
Surinkti duomenys apibendrinami sudarant vartotojų kelionės žemėlapį, kuris leidžia aiškiai matyti visą vartotojo patirtį, identifikuoti kritinius sąlyčio taškus ir numatyti konkrečius klientų patirties gerinimo veiksmus.
